التحول في طبيعة الأعمال يطول وظائف خدمة العملاء
شهدنا في السنوات الأخيرة تغيراً نوعياً في طبيعة عمليات مختلف الشركات حول العالم، خاصة فيما يتعلق بالعمل عن بعد. لقد شهد هذا النوع من أساليب العمل طلبًا كبيرًا من أصحاب المشاريع والشركات وانتشر إلى كل الأعمال تقريبًا. ولم تفلت الصناعات وأغلبية الوظائف التي يمكن القيام بها عن بعد من هذا الطلب، حيث أصبحت ضمن قائمة وظائف العمل عن بعد الأكثر نمواً وانتشاراً.
هل خدمة العملاء مهمة حقًا؟ هذا يبدو وكأنه سؤال جيد. خدمة العملاء تعني تلبية احتياجات العملاء من خلال توفير المعلومات والمساعدة اللازمة، قبل وأثناء وبعد عملية شراء أو استخدام المنتجات والخدمات، لتحسين تجربة العملاء ورضاهم. الوسائط المتعددة، بما في ذلك: الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي ودعم الخدمة الذاتية.
إن تقديم خدمة عملاء جيدة سيجعل العميل راضيًا، ويزيد من ولائه ويمكن أن يحقق أرباحًا على المدى الطويل، لدرجة أنه يمكن أن يصبح عميلاً دائمًا، ويجلب لك المزيد من العملاء، والعكس صحيح، يمكن للعميل غير الراضي أن يؤثر على عملك. سلباً إلى درجة خسارة العديد من العملاء، لكن ما مدى أهمية خدمة العملاء؟
1- ولاء العملاء
وتظهر الأبحاث أن 75% من العملاء الراضين يعودون للتسوق مع شركة معينة بسبب خدمة العملاء الجيدة التي يتلقونها وثقتهم في المنتج، بينما أبدى 78% من العملاء استعدادهم لإلغاء مشترياتهم إذا كانت خدمة العملاء سيئة، في حين أن 59% سوف نحاول. سيحاول المستخدمون تجربة علامة تجارية منافسة من أجل الحصول على خدمة عملاء أفضل.
بالإضافة إلى ذلك، من الأسهل على أي شركة الاحتفاظ بعميل حالي بدلاً من محاولة اكتساب عميل جديد، وهذه حقيقة مثبتة الآن، حيث تؤكد جميع الإحصائيات أن تكلفة الحصول على عميل جديد تتراوح بين 6 و7 مرات. . تكلفة الاحتفاظ بالعميل الحالي.
2- زيادة فرص العودة للشراء
إن حصول عميل معين على تجربة شراء إيجابية مع عملك يمكن أن يضاعف فرص قيامه بمزيد من عمليات الشراء في المستقبل، حيث تشير الإحصائيات إلى أن احتمال قيامك بالمبيعات لعميل حالي يتراوح بين 60% و70%، بينما فرصك تكلفة البيع لعميل جديد ستكون أقل بكثير وتتراوح من 5٪ إلى 20٪.
67% من العملاء يفضلون دفع المزيد مقابل الحصول على خدمة أفضل للعملاء، مما يشير إلى أهميته بالنسبة لغالبية العملاء.
3- جذب المزيد من العملاء
الطريقة التسويقية الأكثر شيوعًا وفعالية هي الإعلان الشفهي. وأهم ما يميزه هو أنه مجاني، ولا يكلف الشركات الكثير من المال، وهو الأنسب للشركات الصغيرة المنشأة حديثًا. وتشير الإحصائيات إلى أن 77% من العملاء. من المرجح أن يشاركوا تجربتهم الإيجابية مع علامتك التجارية مع الآخرين.
قم بتعيين فريق خدمة عملاء جيد يعمل بجد لجعل عملائك سعداء وراضين. وفي المقابل، فإن رضا عملائك عن علامتك التجارية سيشجعهم على التوصية بها لأقاربهم وأصدقائهم.
4- زيادة المبيعات والإيرادات
هناك علاقة قوية بين خدمة العملاء وزيادة الإيرادات، حيث تشهد 84% من المؤسسات التي تقدم خدمة عملاء جيدة زيادة في الإيرادات. يرغب العديد من المستهلكين في زيادة إنفاقهم على منتجات شركة معينة لمجرد أنهم تلقوا خدمة عالية الجودة، مع العلم بذلك. يتمتع العملاء بالقدرة على تذكر تجربة الشراء، سواء كانت جيدة أو سيئة، مع كل شركة.
5- تحسين صورة علامتك التجارية
إن تقديم صورة إيجابية عن شركتك وعلامتك التجارية للعملاء أمر ضروري للغاية، ويجب تحديد ذلك كأحد الأهداف الرئيسية لشركتك مع فريق العمل الخاص بك، إذا كنت تريد التميز عن المنافسة والحصول على حصة سوقية كبيرة . أنت تستهدف.
6- تقليل معدل دوران الموظفين
تعتبر الشركات التي تعامل عملائها بشكل جيد من الشركات ذات السمعة الطيبة والرائدة في مجالها، وهي الشركات التي يقترب منها معظم الموظفين. إذا كنت، كصاحب عمل، تقدر عملائك وتعاملهم بشكل جيد، فهذا يحدث. سوف ينعكس في موظفي خدمة العملاء في شركتك.
خدمة العملاء عن بعد
مع التطور التكنولوجي، وخاصة في وسائل الاتصال، أصبح من السهل التواصل بين الموظفين وأصحاب العمل والعملاء، مما ساهم في دفع الشركات إلى اعتماد سياسة العمل عن بعد، لما لها من مزايا عديدة تزيل بعضها. فيما يلي 5 أسباب رئيسية مسؤولة عن ارتفاع الطلب على وظائف خدمة العملاء عن بعد:
1- توظيف أفضل المواهب
عند البحث عن موظفي خدمة العملاء في المكتب أو مكان العمل، ستقتصر على منطقة جغرافية محددة وبالتالي تقتصر خياراتك على المهارات المتوفرة في منطقتك فقط. ومن ناحية أخرى، فإن تعيين موظف خدمة العملاء عن بعد سيوفر لك ذلك. خيارات غير محدودة وتتيح لك العثور على أفضل المواهب من جميع أنحاء العالم لتلبية احتياجاتك وتطلعاتك.
2- المرونة
إن تعيين موظفي خدمة العملاء عن بعد يمنح أصحاب العمل الحرية في جدولة دعم العملاء على مدار الساعة بسهولة وكفاءة مع الموظفين، مع الأخذ في الاعتبار تفضيلاتهم لساعات العمل التي يكون فيها كل موظف أكثر إنتاجية، وذلك بفضل القدرة على توظيف الموظفين من مناطق زمنية مختلفة حول العالم.
3- زيادة الإنتاجية
في نظام العمل المكتبي التقليدي، يؤثر وقت تنقل الموظف بشكل أساسي على إنتاجيته، وذلك بسبب مؤثرات خارجية مثل: طول المسافة بين منزله ومكان عمله، أو الازدحام وتكلفة المواصلات، لذلك يمكن توظيف الموظفين للعمل عن بعد تخفيف هذا الضغط وزيادة الإنتاجية.
4- خفض التكاليف
بما أن خدمة العملاء تعتبر من أهم وظائف أي عمل تجاري، فهي مدرجة في الخطط الوظيفية للشركة، وخاصة للشركات الناشئة، التي تسعى لبناء صورة مميزة وسمعة جيدة لعلامتها التجارية في السوق، ولأن معظم الشركات الناشئة تعاني من نقص التمويل، خاصة في مراحلها الأولى، مما يضطرها إلى بذل كل ما هو ممكن لخفض التكاليف.
5- أسلوب عمل صديق للبيئة
إن أسباب زيادة الطلب على خدمة العملاء عن بعد من أصحاب العمل والشركات لها أبعاد أوسع، تتعدى الفوائد التي ستعود على الموظف والفوائد التي ستجنيها الشركات، لما فيها من اهتمام والحفاظ على البيئة، وذلك من خلال تقليل عدد السيارات. انبعاثات الغاز أثناء التنقل اليومي للعمل. – التقليل من استخدام اللوازم المكتبية كالكهرباء والأوراق المطبوعة وغيرها.
